Mengatasi krisis imej dalam pengurusan konflik

Baru-baru ini heboh tentang kematian seorang bayi yang dikebumikan selepas 16 hari disimpan dalam peti sejuk mayat di sebuah hospital bersalin di Klang, Selangor. Bapa bayi berkenaan dibenarkan mengambil jenazah anak dan isterinya selepas membayar sejumlah baki wang yang dikenakan yang sebahagiannya disumbangkan oleh seorang dermawan yang bersimpati dengan keluarga ini.

Penderma berkenaan kekal misteri sehingga sekarang.

Hospital bersalin tersebut telah mengeluarkan pemberitahuan kepada masyarakat awam berkenaan isu ini. Penjelasan yang dikeluarkan tidak menyentuh soalan yang menjadi pertanyaan iaitu ‘kenapa perlu menyimpan jenazah selama 16 hari?’

Kejadian ini menarik perhatian banyak pihak termasuk kerajaan Selangor dan Kementerian Kesihatan Malaysia sendiri. Mereka juga ingin mengetahui kisah sebenar bagaimana ia bermula dan bagaimana yang berakhir.

Namun, selepas mendapat laporan, pihak polis telah memulakan siasatan yang melihat dari pelbagai sudut.

Ketika sesi siasatan dan pembongkaran kes ini berlaku, orang ramai telah maklumkan nama hospital tersebut. Lalu muncul ajakan untuk orang ramai memboikot perkhidmatan yang disediakan. Di sinilah bibit-bibit awal kemerosotan imej sesebuah organisasi penyedia perkhidmatan kesihatan jika tidak bijak menguruskan konflik yang sedang berlaku.

Imej yang diulang-ulang ini membina persepsi yang dapat merosakkan apa saja yang dikaitkan dengan organisasi seperti kakitangan dikeji, ruangan komen di media sosial dipenuhi kata-kata makian dan gambar pemilik didedahkan. Antara ulasan yang banyak dikongsi adalah ‘kejam’, ’zalim’, ’tiada perikemanusiaan’.

Pengguna yang pernah mendapatkan permatan di hospital ini turut berkongsi pengalaman masing-masing yang rata-ratanya tidak berpuas hati.

Memusnahkan reputasi sesebuah organisasi adalah lebih mudah daripada membina. Kegagalan menangani konflik dan kecaman akan mempercepat kemerosotan imej dan pemecahan kepercayaan. Mengguna pakai kaedah sendiri untuk berhadapan dengan konflik dari pelbagai arah hanya mengundang kemusnahan imej.

Bagi mengurangkan imej yang semakin tercalar, organisasi wajar mengguna khidmat syarikat profesional dalam perhubungan awam untuk membantu mengurus konflik yang dihadapi. Mereka dapat membantu organisasi untuk menggunakan teknik yang berkesan bagi menghadapi krisis dengan lebih baik, merapatkan jurang perbezaan pendapat dan membina kembali hubungan yang keruh dengan oramg ramai.

Syarikat seperti ini juga dapat membantu organisasi menyediakan siaran media yang lebih berkesan terutama dalam memilih perkataan dan pembinaan ayat yang dapat memberi kefahaman kepada orang ramai.

Semua tindakan ini bagi memenuhi objektif iaitu pengurusan mengurangkan kemerosotan imej dan memastikan organisasi mempamerkan sifat bertanggungjawab.

Orang ramai akan menghormati mana-mana organisasi jika tindakan-tindakan yang menyalahi nilai moral masyarakat diakui dan berjanji untuk mengambil tindakan yang lebih berperikemanusiaan supaya tidak berulang pada masa hadapan.

Terdapat kajian kes yang berlaku di melibatkan hospital dan pesakit. Salah satunya berlaku di Guangdong, China yang melibatkan pertikaian antara pesakit dan hospital. Penyelesaian yang dilakukan adalah melalui mediasi iaitu bentuk penyelesaian tanpa melalui proses perbicaraan penuh yang diiringi faedah-faedah tertentu. Proses mediasi ini berjaya menyelesaiakan pertikaian dan memberikan pampasan yang adil. Selepas selesai, kedua-dua pihak dapat mengendurkan ketegangan dan memberikan kepuasan kepada pihak-pihak yang bertikai.

Reputasi organisasi sangat penting dalam bisnes berorientasi perkhidmatan. Testimoni kepuasan pelanggan yang diberikan dapat mempengaruhi bakal pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan. Di sini, kemahiran mengurus adalah yang sangat diperlukan.

Strategi Mediasi yang Berkesan dalam Konflik

Untuk mediasi konflik yang berkesan, penyedia perkhidmatan kesihatan boleh menggunakan pelbagai strategi bagi memudahkan komunikasi yang produktif dan penyelesaian masalah secara kolaboratif.

Salah satu strategi yang berkesan ialah penggunaan teknik mendengar secara aktif. Hal ini melibatkan penumpuan dan perhatian penuh terhadap kebimbangan dan perspektif semua pihak yang terlibat dalam konflik. Dengan mendengar secara aktif, penyedia perkhidmatan kesihatan dapat mengiktiraf perasaan dan pengalaman setiap pihak yang boleh membantu meredakan ketegangan dan menggalakkan empati.

Strategi lain ialah menggalakkan komunikasi yang terbuka dan jujur. Mewujudkan persekitaran yang selamat dan bebas daripada penilaian rawak, di mana setiap pihak berasa selesa untuk menyuarakan pandangan dan kebimbangan mereka adalah sangat penting. Tindakan ini boleh dicapai melalui pertemuan secara berkala atau perbincangan yang dimudah cara. Dengan menggalakkan dialog terbuka, penyedia perkhidmatan kesihatan dapat mengenal pasti isu asas dan bekerja ke arah penyelesaian yang menguntungkan semua pihak.

Selain itu, memupuk semangat kerjasama sangat penting dalam menguruskan konflik ini. Memberi penekankan kepada kepentingan kolaborasi dan menonjolkan matlamat dan nilai bersama pasukan harus menjadi keutamaan pihak yang terlibat. Dengan memupuk rasa perpaduan dan tujuan bersama, individu lebih cenderung untuk bekerjasama dalam menyelesaikan konflik dan mencapai hasil yang positif.


Rujukan

https://esoftskills.com/healthcare/case studies on successfully resolved inter-team conflicts in healthcare settings—healthcare online training

Kejatuhan Bashar al-Assad: Era baharu Syria di bawah kepimpinan HTS

Kerajaan Bashar al-Assad di Syria telah tumbang. Beliau sekeluarga dilaporkan telah melarikan diri meninggalkan tentera kerajaan yang setia kepadanya. Bandar-bandar utama seperti Aleppo dan Hom telah dikuasai oleh pasukan Hayat Tahrir al-Sham (HTS) yang menentang kezaliman dan ketidakadilan sejak lebih sedekat yang lalu. Kepimpinan HTS, Ahamd al-Sharaa atau lebih dikenali dengan nama Abu Mohammed al-Jolani menegaskan kekuasaan Bashar telah berakhir dan penderitaan rakyat Syria telah sampai ke penghujung.

Pertempuran telah sampai ke kemuncak penentangan pada tahun 2011 apabila kerajaan Bashar mengambil pendekatan yang keras ke atas kanak-kanak yang membantahnya ketika itu. Semenjak itu, pengeboman berterusan telah memusnahkan bandar dan penduduk melarikan diri. Suasana ini mengundang kemasukan kuasa-kuasa besar untuk mengekalkan kerajaan Bashar khususnya Rusia, Iran dan Hizbullah.

Seterusnya tentera Amerika Syarikat dan Turkiye masuk ke Syria untuk menyokong kelompok yang berpengaruh menjadikan keadaan politik di kawasan itu tidak seimbang.

Penguasaan HTS ini menjadikan konflik di Timur Tengah kembali memanas dan semakin kompleks kerana tidaktentuan politik yang boleh mencetuskan pertempuran baharu. Ketakutan puak-puak yang berkepentingan dalam menghadapi kemaraan pasukan penentang menjadikan kawalan ke atas kawasan-kawasan pertempuran semakin mencengkam.

Dua negara yang menyokong kerajaan Bashar iaitu Rusia dan Iran telah menggerakkan aset ketenteraan menjauhi kawasan utama pertempuran supaya tidak jatuh ke tangan pasukan HTS. Iran membawa keluar diplomat dan pegawai kedutaan dari Damsyik.

Hilangnya penguasaan dan pengaruh Rusia dan Iran ke atas Bashar menandakan berakhirnya satu dominasi kuasa utama yang menjadi proksi Syria sejak beberapa tahun lalu. Pentadbiran kerajaan baharu sudah tentu akan melenyapkan pengaruh kedua-dua negara ini dan juga negara-negara lain.

Kebebasan yang dinikmati ketika ini akan mengundang keinginan rakyat Syria untuk hidup dengan aman, tenteram dan bebas daripada cengkaman dan penindasan.

Semakin banyak perubahan sedang berlaku di kawasan yang ditawan. Masjid-masjid tidak henti melaungkan takbir dan tahmid yang bergema di Damsyik, manakala orang awam keluar ke jalan-jalan raya sambil membawa bendera Syria.

Tentera pasukan pembebasan telah membuka pintu besi di penjara dan mula membebaskan tahanan yang bertahun-tahun berada di penjara.

Suasana kegembiraan terpancar di seluruh Damsyik dan kota yang ditawan. Orang ramai dilihat meraikan kejayaan ini tanpa had. Detik-detik kegembiraan ini turut dikongsi oleh orang ramai di media sosial masing-masing.

Hala tuju kejayaan kerajaan HTS masih belum jelas. Di sebalik laluan keluar tentera Rusia dan Iran, negara-negara Arab masih menunggu dan lihat untuk memberi sokongan kepada HTS. Mereka berbelah bahagi sehingga ada yang meminta Bashar menubuhkan kerajaan buangan. Idea iini menunjukkan mereka masih lagi sangsi dengan keupayaan kerajaan baharu.

Syria tidak perlu lagi berada dalam konflik yang berpanjangan. Penderitaan perang yang dilalui menjadikan negara itu berpecah belah. Kesediaan HTS untuk bekerjasama dengan semua pihak menjadikan peralihan kuasa lebih lancar dan dapat mengekalkan fungsi kerajaan sementara.

Mencari makanan halalan tayyiban

Dalam seminggu dua ini, media sosial berkongsi kegembiraan rakyat Syria menikmati kebebasan hidup selepas kerajaan Bashar Al-Assad dijatuhkan. Di pasar dan jalan raya, masyarakat aktif melakukan aktiviti masing-masing tanpa rasa takut lagi, takut disergap atau takut diambil tindakan.

Masjid didatangi jemaah yang berasa puas dengan bacaan imam yang memimpin solat maghrib, isyak dan subuh.

Kini, baharulah mereka dapat menikmati erti kebebasan selepas satu dekad berada dalam zon konflik dan peperangan. Kegembiraan terpancar pada setiap orang yang pernah terkesan dengan suasana tekanan peperangan ini.

Kedai-kedai makan mulai dibuka dan pengunjung dapat menikmati makanan kegemaran mereka yang sudah tentunya sedap dan menyelerakan. Ketika perang, suasana ini sukar dilihat kerana aktiviti harian sukar dilakukan, pergerakan yang terhad dan bekalan makanan mungkin tidak cukup.

Di negara kita, makanan halal sangat mudah diperoleh kerana ramai penjual yang memastikan produk yang diproses adalah suci dan menyucikan. Pengeluar dan pembuat makanan menjaga batas dan sempadan halal bermula dari penyediaan dan proses memasak serta menghidangkan makanan. Peralatan yang digunakan untuk menghidangkan makanan juga harus halal khususnya material untuk menghasilkan pinggan atau gelas.

Sudah tentu semasa menyediakan makanan, tukang masak beragama Islam dapat memastikan proses memasak dari awal hingga akhir berada dalam keadaan suci. Menyediakan tukang masak beragama Islami menunjukkan tahap kesedaran yang tinggi untuk mendapatkan pahala dalam menyediakan makanan.

Institusi yang bertanggungjawab dalam menguruskan halal di Malaysia telah diberikan kepada Jabatan Kemajuan Islam Malaysia (Jakim) sejak tahun 1974 melalui penglibatan Pusat Penyelidikan, Bahagian Hal Ehwal Islam di Jabatan Perdana Menteri. Seterusnya pengesahan halal diperkenalkan dalam persijilan dan logo pada tahun 1994.

Dalam tempoh 20 tahun, jakim telah diiktiraf di peringkat antarabangsa. Syarikat dan organisasi yang mendapat logo halal akan berasa puas dan bangga kerana proses mendapatkan pengesahan halal Jakim bermakna penyediaan perkhidmatan yang diberikan adalah 100% halal.

Produk halal Jakim yang telah diperoleh ini boleh dipasarkan ke seluruh dunia lebih-lebih lagi di negara Islam kerana tahap keyakinan pengguna di negara-negara ini lebih tinggi. Antara faktor penyumbang kejayaan kepada keyakinan yang tinggi untuk pengesahan logo halal Jakim ialah pendedahan yang berterusan mengenai kejayaan Malaysia sebagai negara Islam yang maju berbanding negara-negara Islam yang berada di Timur Tengah ataupun di Asia.

Contoh pengiktirafan ini sangat jelas semasa Sukan Olimpik 2020 lalu di Jepun. Pihak penganjur telah memilih Jakim untuk menyelia makanan halal yang disediakan kepada atlet dari negara-negara Islam yang mengambil bahagian. Hal ini kerana sudah 41 buah negara yang menggunakan pengesahan halal Jakim setakat ini. Kesannya sehingga kini ialah restoran yang mendapat logo hala di jepun semakin bertambah digalakkan oleh kemasukan pelancong-pelancongan daripada negara-negara Islam.

Dalam pengurusan pengesahan halal Jakim, perkara yang diberikan perhatian ialah mematuhi piawaian halal di samping mengemukakan dokumen sokongan yan gjelas menyatakan sumber bahan.

Golongan yang ragu-ragu dengan proses penyediaan makanan yang disediakan oleh orang bukan Islam wajar mencari restoran atau tempat makanan yang diyakini kehalalannya dan dimasak oleh orang Islam. Manakala golongan yang berpendapat ‘asalkan masakan dan makanan halal sudah memadai’ perlu melihat kembali keyakinan mereka.

Penyediaan makanan yang tidak Islamik tetapi dimakan oleh orang Islam boleh menimbulkan suasana tidak harmoni kerana masyarakat sedang keliru dengan tindakan tersebut. Membiarkan situasi itu berlaku tanpa ada penjelasan akan menjadikan persepsi negatif lebih menebal, seterusnya masyarakat kekal dengan persepsi negatif untuk tempoh yang lebih lama.

Sensitif

Isu halal adalah sensitif kepada masyarakat, memberikan maklumat yang tepat dan dipercayai adalah sangat penting. Maklumat yang disampaikan dapat mengelak spekulasi, kepercayaan tanpa asas, menimbulkan respon secara melulu dan bertindak tanpa asas.

Dalam hal pemimpin atau orang awam yang beragama Islam menikmati hidangan makanan di restoran bukan Islam tanpa diketahui status halal ataupun halam, tindakan ini wajar ditegur dan diberi panduan supaya status halal dihormati. Peringatan yang jelas dan tegas boleh dikeluarkan supaya pandangan serong dan buruk dapat diatasi. Membuat keputusan untuk menunggu lama bagi menangkis maklumat yang kabur dan tidak berasas hanya meresahkan orang ramai. Tidak perlulah mengeluarkan kenyataan ‘tidak terima laporan’ kerana laporan yang ditunggu-tunggu mungkin tidak akan muncul selama-lamanya.

Al-Quran banyak kali menyebut mengenai makanan halal dan konsep halalan toyyiban (halal lagi baik). Makanan halal adalah makanan yang dibenarkan oleh Allah SWT untuk dimakan oleh umat Islam, sementara makanan haram adalah yang dilarang. Berikut adalah beberapa ayat Al-Quran yang menyentuh tentang makanan halal.

"Wahai sekalian manusia, makanlah daripada apa yang ada di bumi ini yang halal lagi baik, dan janganlah kamu ikut jejak langkah syaitan; sesungguhnya syaitan itu musuh yang nyata bagi kamu." (Al-Baqarah, 168)

"Wahai orang-orang yang beriman! Makanlah dari rezeki yang baik (halal) yang telah Kami berikan kepadamu, dan bersyukurlah kepada Allah, jika benar-benar hanya kepada-Nya kamu menyembah." (Al-Baqarah, 172)


Konsep halalan tayyiban bererti bersih, berkualiti dan berfaedah untuk tubuh badan dan tidak memudaratkan. Pentingnya memilih restoran yang menyediakan makanan mengikut konsep halalan tayyiban kerana menjaga kesucian hati dan iman, membentuk akhlak dan peribadi yang baik serta menjauhi makanan haram membantu mendekatkan diri kepada Allah dan menjauhkan diri daripada perkara syubhah (meragukan).

Al-Quran memberikan panduan jelas tentang pemilihan makanan halal, menghindari makanan haram, dan pentingnya bersyukur atas nikmat rezeki. Makanan yang halal lagi baik bukan sahaja memenuhi keperluan fizikal, tetapi juga memelihara rohani dan hubungan kita dengan Allah SWT.


Rujukan

Bahagian Pengurusan Halal, https://www.islam.gov.my/ms/bahagian-pengurusan-halal/profil

Jakim: We’re ready to offer halal expertise for Tokyo Olympics, https://www.freemalaysiatoday.com/category/nation/2017/11/16/jakim-were-ready-to-offer-halal-expertise-for-tokyo-olympics/

Perkukuh hubungan guru dan murid di sekolah

Perjalanan kes perbicaraan seorang guru di Sulawesi Tenggara, Indonesia telah berakhir dengan pembebasan tertuduh, Cikgu Supriyani. Keputusan ini menjadi hadiah istimewa kepada semua guru Indonesia sempena Hari Guru Nasional negara itu.

Perbicaraan yang menjadi tumpuan hampir dua bulan ini melibatkan pihak guru dan ibu bapa pelajar. Tuduhan yang dikenakan ke atas Cikgu Supriyani adalah berkenaan luka yang dialami oleh anak pengadu ketika waktu persekolahan.

Ayah mangsa merupakan seorang anggota polis yang tidak berpuas hati dengan keadaan luka di paha anaknya lalu membuat laporan polis dengan menuduh Cikgu Supriyani sebagai suspek utama.

Kes ini berpunca selepas murid berkenaan mengadu kepada ibu bapanya tentang kesan luka pada belakang pahanya akibat dipukul Cikgu Supriyani dengan menggunakan penyapu panjang berwarna hijau.

Pada awalnya murid ini memnberitahu bahawa luka berkenaan disebabkan jatuh di sawah. Bagaimanapun keterangannya berubah selepas ditanya oleh bapanya. Berdasarkan analisis berita, kronologi kes berkenaan boleh difahami seperti berikut.

25 April 2024

Aipda WH dan isteri telah membuat laporan polis berkaitan penganiayaan ke atas anak mereka. Pihak polis bertindak segera membuat siasatan dan mengambil barang bukti di sekolah di samping menemubual saksi.

16 Oktober 2024

Cikgu Supriyani ditahan di Lembaga Pemasyarakatan Perempuan (Lapas), Kendari. Penahanan ini telah menimbulkan kekecohan umum khususnya warga pendidik. Mereka telah memberikan sokongan moral kepada Cikgu Supriyani untuk terus kuat dan bertahan untuk menghadapi pertuduhan tersebut.

22 Oktober 2024

Tekanan berterusan masyarakat awam telah menyebabkan Kejaksaan Agung Republik Indonesia (Kejari) Kanowe Selatan di Sulawesi Tenggara dan Pengadilan Negeri Andoolo memberi penangguhan penahanan kepada Cikgu Supriyani.

24 Oktober 2024

Cikgu Supriyani dituduh menganiaya kanak-kanak Sekolah Dasar kelas 1 yang juga merupakan anak polis.

28 Oktober 2024

Proses perbicaraan dengan soal balas saksi.

29 Oktober 2024

Lapan orang saksi ditampilkan termasuk kanak-kanak yang terlibat.

30 Oktober 2024

Pemeriksaan ke atas saksi tambahan iaitu dua guru, pengetua sekolah dan ibu bapa kanak-kanak.

4 November 2024

Pihak peguam bela membawa saksi pakar dari hospital untuk memberikan pandangannya berkenaan luka pada paha mangsa. Berdasarkan pengamatannya, luka tersebut tidak disebabkan oleh batang penyapu tetapi kemungkinan besar dari geselan dengan permukaan kasar atau terdapat faktor-faktor lain. Hal ini kerana jika disebabkan oleh penyapu, bentuk luka berkenaan akan berbeza. Seorang lagi saksi merupakan guru kelas mangsa yang menyatakan pada hari kejadian beliau bersama Cikgu Supriyani yang mengajar di kelas 1B sedangkan mangsa berada di kelas 1A.

7 November 2024

Cikgu Supriyani dibicara sebagai terdakwa.

11 November 2024

Permintaan jaksa untuk membebaskan Cikgu Supriyani tetapi masih menganggap tertuduh telah melakukan kesalahan.

14 November 2024

Cikgu Supriyani menolak tuntutan Jaksa kerana tetap berkeras bahawa beliau tidak melakukan perbuatan tersebut.

25 November 2024

Cikgu Supriyani dibebaskan selepas tidak terbukti secara sah dan melakukan tindakan kekerasan fizikal ke atas kanak-kanak.

Dalam proses untuk mendapatkan faedah untuk diri, Aipda WH telah membawa kes ini mahkamah. Pihak polis melakukan siasatan namun meletakkan pegawai penyiasat yang berat sebelah. Antara kejadian luar biasa ketika siasatan ialah pemerasan wang Rp50 juta untuk menyelesaikan kes dan Rp2 juta untuk penangguhan penahanan. Anggota polis yang terlibat telah dikenakan tindakan serta-merta.

Perundingan ini gagal dan ia dibawa ke mahkamah.

Semasa perbicaraan, peguam Cikgu Supriyani telah membawa beberapa orang saksi bagi menolak pertuduhan yang dikenakan. Antara saksi yang dibawa ialah pakar perubatan yang menyatakan bahawa luka yang terdapat pada paha murid tidak sepadan dengan barang kes iaitu sebatang penyapu. Melihat kepada kecederaan pelajar ini sememangnya ia disebabkan oleh benda tumpul yang kesat dan menyebabkan sebahagian kecil daripada pahanya terluka.

Merujuk kepada kronologi kes ini, kita boleh membuat tindakan penambahbaikan bagi meleraikan konflik pada masa hadapan.

Pertama, wujudkan dialog terbuka dan sesi mudah cara.

· Adakan sesi pertemuan yang melibatkan ibu bapa, guru, dan pihak sekolah (contohnya kaunselor atau pentadbir) untuk membincangkan isu dengan tenang.

· Pastikan semua pihak diberi peluang untuk menyuarakan pandangan dan kebimbangan mereka tanpa prejudis.

· Gunakan fasilitator atau mediator profesional jika perlu untuk memastikan perbincangan berjalan secara adil dan terkawal.


Kedua, perkenalkan dasar komunikasi yang jelas.

· Tetapkan garis panduan tentang cara komunikasi antara ibu bapa dan guru, seperti penggunaan saluran rasmi (e-mel, aplikasi sekolah) dan waktu yang sesuai.

· Elakkan emosi menjadi pendorong utama dengan memastikan isu-isu disampaikan secara bertulis untuk lebih jelas dan tidak salah faham.


Ketiga, fokus pada kepentingan pelajar.

· Sentiasa rujuk kepada kepentingan pelajar sebagai keutamaan utama dalam perbincangan.

· Bantu semua pihak menyedari bahawa matlamat bersama ialah perkembangan dan kesejahteraan pelajar, bukan mencari kesalahan.


Keempat, tawarkan penyelesaian kreatif dan fleksibel

· Contohnya, jika terdapat ketidaksefahaman mengenai pendekatan pengajaran, pertimbangkan cara alternatif seperti menyesuaikan kaedah pembelajaran atau menambah sokongan individu kepada pelajar.

· Berikan pilihan kepada kedua-dua pihak untuk berkompromi dalam aspek yang tidak terlalu kritikal.


Kelima, pantau dan tinjau keputusan yang dipersetujui.

· Rekodkan keputusan yang dicapai semasa perbincangan dan pastikan ia dipersetujui secara bersama.

· Jadualkan pertemuan susulan untuk menilai keberkesanan penyelesaian dan membuat penyesuaian jika perlu.


Pendekatan ini bukan sahaja menyelesaikan konflik tetapi juga membina hubungan jangka panjang yang lebih baik antara ibu bapa dan guru, demi manfaat pelajar.