Baru-baru ini heboh tentang kematian seorang bayi yang dikebumikan selepas 16 hari disimpan dalam peti sejuk mayat di sebuah hospital bersalin di Klang, Selangor. Bapa bayi berkenaan dibenarkan mengambil jenazah anak dan isterinya selepas membayar sejumlah baki wang yang dikenakan yang sebahagiannya disumbangkan oleh seorang dermawan yang bersimpati dengan keluarga ini.
Penderma berkenaan kekal misteri sehingga sekarang.
Hospital bersalin tersebut telah mengeluarkan pemberitahuan kepada masyarakat awam berkenaan isu ini. Penjelasan yang dikeluarkan tidak menyentuh soalan yang menjadi pertanyaan iaitu ‘kenapa perlu menyimpan jenazah selama 16 hari?’
Kejadian ini menarik perhatian banyak pihak termasuk kerajaan Selangor dan Kementerian Kesihatan Malaysia sendiri. Mereka juga ingin mengetahui kisah sebenar bagaimana ia bermula dan bagaimana yang berakhir.
Namun, selepas mendapat laporan, pihak polis telah memulakan siasatan yang melihat dari pelbagai sudut.
Ketika sesi siasatan dan pembongkaran kes ini berlaku, orang ramai telah maklumkan nama hospital tersebut. Lalu muncul ajakan untuk orang ramai memboikot perkhidmatan yang disediakan. Di sinilah bibit-bibit awal kemerosotan imej sesebuah organisasi penyedia perkhidmatan kesihatan jika tidak bijak menguruskan konflik yang sedang berlaku.
Imej yang diulang-ulang ini membina persepsi yang dapat merosakkan apa saja yang dikaitkan dengan organisasi seperti kakitangan dikeji, ruangan komen di media sosial dipenuhi kata-kata makian dan gambar pemilik didedahkan. Antara ulasan yang banyak dikongsi adalah ‘kejam’, ’zalim’, ’tiada perikemanusiaan’.
Pengguna yang pernah mendapatkan permatan di hospital ini turut berkongsi pengalaman masing-masing yang rata-ratanya tidak berpuas hati.
Memusnahkan reputasi sesebuah organisasi adalah lebih mudah daripada membina. Kegagalan menangani konflik dan kecaman akan mempercepat kemerosotan imej dan pemecahan kepercayaan. Mengguna pakai kaedah sendiri untuk berhadapan dengan konflik dari pelbagai arah hanya mengundang kemusnahan imej.
Bagi mengurangkan imej yang semakin tercalar, organisasi wajar mengguna khidmat syarikat profesional dalam perhubungan awam untuk membantu mengurus konflik yang dihadapi. Mereka dapat membantu organisasi untuk menggunakan teknik yang berkesan bagi menghadapi krisis dengan lebih baik, merapatkan jurang perbezaan pendapat dan membina kembali hubungan yang keruh dengan oramg ramai.
Syarikat seperti ini juga dapat membantu organisasi menyediakan siaran media yang lebih berkesan terutama dalam memilih perkataan dan pembinaan ayat yang dapat memberi kefahaman kepada orang ramai.
Semua tindakan ini bagi memenuhi objektif iaitu pengurusan mengurangkan kemerosotan imej dan memastikan organisasi mempamerkan sifat bertanggungjawab.
Orang ramai akan menghormati mana-mana organisasi jika tindakan-tindakan yang menyalahi nilai moral masyarakat diakui dan berjanji untuk mengambil tindakan yang lebih berperikemanusiaan supaya tidak berulang pada masa hadapan.
Terdapat kajian kes yang berlaku di melibatkan hospital dan pesakit. Salah satunya berlaku di Guangdong, China yang melibatkan pertikaian antara pesakit dan hospital. Penyelesaian yang dilakukan adalah melalui mediasi iaitu bentuk penyelesaian tanpa melalui proses perbicaraan penuh yang diiringi faedah-faedah tertentu. Proses mediasi ini berjaya menyelesaiakan pertikaian dan memberikan pampasan yang adil. Selepas selesai, kedua-dua pihak dapat mengendurkan ketegangan dan memberikan kepuasan kepada pihak-pihak yang bertikai.
Reputasi organisasi sangat penting dalam bisnes berorientasi perkhidmatan. Testimoni kepuasan pelanggan yang diberikan dapat mempengaruhi bakal pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan. Di sini, kemahiran mengurus adalah yang sangat diperlukan.
Strategi Mediasi yang Berkesan dalam Konflik
Untuk mediasi konflik yang berkesan, penyedia perkhidmatan kesihatan boleh menggunakan pelbagai strategi bagi memudahkan komunikasi yang produktif dan penyelesaian masalah secara kolaboratif.
Salah satu strategi yang berkesan ialah penggunaan teknik mendengar secara aktif. Hal ini melibatkan penumpuan dan perhatian penuh terhadap kebimbangan dan perspektif semua pihak yang terlibat dalam konflik. Dengan mendengar secara aktif, penyedia perkhidmatan kesihatan dapat mengiktiraf perasaan dan pengalaman setiap pihak yang boleh membantu meredakan ketegangan dan menggalakkan empati.
Strategi lain ialah menggalakkan komunikasi yang terbuka dan jujur. Mewujudkan persekitaran yang selamat dan bebas daripada penilaian rawak, di mana setiap pihak berasa selesa untuk menyuarakan pandangan dan kebimbangan mereka adalah sangat penting. Tindakan ini boleh dicapai melalui pertemuan secara berkala atau perbincangan yang dimudah cara. Dengan menggalakkan dialog terbuka, penyedia perkhidmatan kesihatan dapat mengenal pasti isu asas dan bekerja ke arah penyelesaian yang menguntungkan semua pihak.
Selain itu, memupuk semangat kerjasama sangat penting dalam menguruskan konflik ini. Memberi penekankan kepada kepentingan kolaborasi dan menonjolkan matlamat dan nilai bersama pasukan harus menjadi keutamaan pihak yang terlibat. Dengan memupuk rasa perpaduan dan tujuan bersama, individu lebih cenderung untuk bekerjasama dalam menyelesaikan konflik dan mencapai hasil yang positif.
Rujukan
https://esoftskills.com/healthcare/case studies on successfully resolved inter-team conflicts in healthcare settings—healthcare online training
No comments:
Post a Comment