Tuesday, April 29, 2014

Tip perkhidmatan pelanggan








Perkhidmatan pelanggan menjadi kriteria penting apabila semua aspek penilaian berada dalam kedudukan setara. Oleh kerana perkhidmatan pelanggan ini sangat penting, agensi kerajaan dan swasta berlumba-lumba mendedahkan staf mereka dalam kursus perkhidmatan pelanggan yang berkesan, cemerlang dan paling hebat.

Banyak pelaburan dikeluarkan sama ada dalam bentuk wang tunai, masa atau sumber kakitangan dengan matlamat memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan. Ada agensi swasta yang memperuntukkan perbelanjaan khusus untuk meningkatkan profesionalisme perkhidmatan kaunter khususnya dalam urusan perbankan dan perhotelan.

Sektor perkhidmatan yang lain seperti perubatan dan peruncitan juga turut memberi fokus kepada perkhidmatan pelanggan dan kaunter yang baik. Namun dalam sesetengah keadaan, perkhidmatan pelanggan yang dinyatakan tidaklah sebaik yang diharapkan.

Semasa menunggu giliran bagi mengambil ubat di sebuah klinik, saya duduk di kerusi sambil bersandar. Enggan membuang masa, saya melayari kandungan berita berkaitan lawatan Presiden Barack Obama di akhbar atas talian.

Tiba-tiba terdengar suara yang agak nyaring dari kaunter pendaftaran dan ubat di klinik berkenaan. Sepintas kilat mata saya melihat ke arah kaunter dan terpandang sebungkus ubat sedang dilempar ke atas kaunter. Rupanya suara nyaring tadi adalah panggilan kepada pelanggan yang merupakan pesakit di klinik tersebut.

Saya lihat seorang pelanggan wanita yang berbalut kaki paras betis melangkah perlahan ke arah kaunter. Dua jari tangan kirinya juga berbalut kemas. Dalam hati saya beranggapan pelanggan ini memang sakit dan tidak dapat bergerak dengan laju.

Di kaunter, suara nyaring menghamburkan sesuatu semakin kuat. Sambil memarahi pelanggan wanita tadi, petugas kaunter membeliakkan mata dan menepuk kaunter dengan tapak tangan kanannya, suatu emosi marah yang sangat ketara.

Dua rakan petugasnya hanya duduk diam dengan wajah yang agak serius. Mereka berdua dilihat tidak senang dengan situasi itu tetapi tidak pula ada inisiatif menenangkan rakan petugas.

Pujian wajar diberikan kepada pelanggan wanita itu yang sentiasa tenang, tidak meninggikan suara ataupun bermuka masam sebaliknya meminta maaf dan memberi kata-kata yang sangat baik untuk mengurangkan kemarahan kakitangan klinik tersebut.

“Saya minta maaf ... kena sabar bila berurusan dengan orang awam ni...” suaranya agak perlahan tetapi boleh didengar. Dia juga memandang ke arah saya semasa berkata-kata.

Dia juga memaklumkan bahawa dia amat kenal dengan doktor di klinik itu dan tidak risau dengan emosi marah kakitangan berkenaan.

Situasi ini tidak berakhir di situ. Pelanggan tadi terus bertanyakan bayaran ubat dan rawatan yang dikenakan ke atasnya. Kali ini dia berurusan dengan petugas lain lalu dia menuju ke arah kereta berdekatan untuk mengambil wang. Mungkin anaknya sedang menunggu.

Kakitangan klinik yang beremosi tadi beredar keluar dari kaunter tetapi masih bercakap dengan kuat hingga boleh didengari oleh pelanggan-pelanggan dalam klinik.

“Apa, dia ingat aku makan gaji buta ke?” Begitulah ayat yang kami dengar.

Selepas itu dia dilihat menelefon seseorang sambil menangis. Mungkin mengadu hal tadi.

Sementara itu pelanggan wanita yang dimarahi membayar caj rawatan dan ubat di kaunter. Semasa keluar dari klinik menuju ke kereta dia sempat menjeling ke arah kakitangan yang memarahinya tadi.

Situasi ini menunjukkan perkhidmatan kaunter di klinik berkenaan kurang memberangsangkan. Bertindak memanggil pelanggan yang mendapatkan rawatan dengan suara yang nyaring sambil mempamerkan emosi marah bukanlah contoh yang terbaik apatah lagi di hadapan pelanggan-pelanggan yang lain. Kejadian seperti ini wajar dielakkan kerana memberi imej negatif kepada perkhidmatan pelanggan di premis berkenaan dan mengundang persoalan tentang tahap profesionalisme kakitangan di kaunter.

Perkhidmatan kaunter mempunyai standard tertentu yang sudah menjadi amalan petugas seperti mempamerkan senyuman, bercakap dengan sopan, interaksi yang bersemuka dan mengambil inisiatif memberi keselesaan kepada pelanggan. Apabila perkhidmatan kaunter memiliki petugas yang ramah dan bijak berkomunikasi, pelanggan akan rasa diri mereka dihargai dan akan terus mendapatkan perkhidmatan yang ditawarkan.

Selain itu, suasana susunan kaunter juga dapat memberi kesegaran terhadap bentuk khidmat pelanggan yang akan diberikan. Suasana ruang yang kemas, bersih dan menarik dapat memberi rangsangan kepada staf untuk bekerja dengan cermat dan dan cekap kerana mereka berasa selesa. Lama-kelamaan akan wujud perasaan sayang kepada organisasi dan mereka akan terus memberikan perkhidmatan yang terbaik.

       
Post a Comment