Thursday, October 01, 2009

Budaya Kerja Cemerlang

Mempunyai kerja adalah impian setiap orang kerana bekerja akan memberikan wang, mewujudkan sokongan sosial dan membina kesejahteraan hidup. Bekerja dapat melapangkan hati dan memberi rasa gembira. Menganggur atau mencari-cari kerja membuatkan hati tidak tenteram dan resah. Dengan wang, Insya Allah cinta dan sayang akan bersatu, azam dan cita-cita menjadi padu. Namun bekerja bukan semata-mata hendak mendapatkan wang kerana kebahagiaan hidup tidak dapat dibeli dengan wang dan keuntungan.

Budaya kerja cemerlang di tempat kerja adalah impian setiap orang dari bos hinggalah kuli. Apabila anggota kerja senang hati, mereka dapat melaksanakan tugas dengan seronok, selesa dan tidak banyak konflik. Namun, apabila bekerja kerana hendakkan gaji sahaja, sikap pekerja mula menjadi buah mulut orang ramai.

Menjadi kebiasaan saya untuk membeli semua jenis surat khabar pada hari Ahad kerana banyak maklumat menarik yang boleh diperoleh, dari isu-isu semasa, komentar hinggalah kesihatan, bisnes dan sukan. Di samping itu saya juga gemar mengikuti perkembangan dan rencah hidup golongan artis. Yelah, artis-artis seringkali menjadi perhatian umum. Ada ada artis yang baru berkahwin, bercerai, masuk rumah baru dan tambah cawangan bisnes.

Artis yang buka bisnes mula menjadi perhatian ketika ini. Seronok juga apabila dapat tahu bisnes mereka semakin maju dan ramai yang berkunjung ke sana. Ternyatalah dalam kalangan artis pada hari ini ada yang berpandangan jauh kerana tidak mahu bergantung semata-mata dalam industri muzik. Salah satu bisnes yang kerap diceburi oleh golongan artis kita ialah penyediaan makanan atau lebih glamer dipanggil kopitiam.

Dalam bisnes kopitiam, pelanggan setia adalah aset. Mereka dapat beri maklum balas tentang apa saja termasuklah cita rasa makanan, susun atur, hiasan dalaman dan kesesuaian harga. Makanan yang sedap dan harga yang berpatutan biasanya menjadi perhatian pelanggan.

Namun, ada faktor lain yang menyebabkan bisnes ini kehilangan pelanggan. Cita rasa dan harga boleh dirunding tetapi etika kerja tidak ada tolak ansur langsung.

Contoh etika kerja yang merosakkan reputasi bisnes kopitiam ialah menyapu lantai berhampiran meja pelanggan ketika mereka sedang makan. Di dalam hati, pasti mereka kecewa kerana pekerja tidak ada rasa hormat kepada pelanggan. Habuk yang berterbangan pasti menjejaskan selera makan.

Ada bijak pandai berkata kita boleh melakukan segala yang salah dalam perniagaan dan masih berjaya jika kita memberi khidmat kepada pelanggan. Sebaliknya kita boleh melakukan segala yang betul dalam perniagaan dan menemui kegagalan sekiranya kita tidak mengambil berat terhadap keperluan, kehendak, keinginan dan emosi pelanggan. Memahami bahawa pelanggan sentiasa diutamakan sangat berkait rapat dengan jangkaan pelanggan. Manakala jangkaan pelanggan adalah hasil daripada pengalaman yang berbagai-bagai. Jika jangkaan pelanggan ke atas perkhidmatan tidak tercapai. Ini bererti pelanggan tidak berpuas hati. Biasanya pelanggan menjangkakan kualiti yang lebih baik, ciri-ciri yang berbeza daripada pesaing, faedah yang lebih baik, ada kepelbagaian, fleksibiliti dan nilai-nilai yang mementingkan kebersihan, kerjasama dan orientasi pencapaian.

Budaya merupakan pelekat yang mengikat manusia dan sistem bersama. Budaya juga membentuk jangkaan pelanggan dan persembahan kakitangan kepada pelanggan mereka. Kita ambil contoh budaya khidmat kaunter dan telefon. Kedua-dua elemen ini membentuk imej organisasi yang profesional secara dalaman dan luaran.

Bekerja di kaunter memerlukan kita bersedia dengan senyuman. Senyuman itu mesti keluar dari keikhlasan hati diiringi sifat tenang dan meyakinkan. Senyuman yang berkualiti hadir bersama perwatakan yang menarik, pakaian yang kemas dan rapi serta rambut yang didandan kemas. Jika memakai tanda nama, pastikan nama itu jelas dan mudah dibaca, bukannya berselindung di sebalik poket atau selendang.

Pembuka kata adalah salam dan bercakap dengan pelanggan berdasarkan nama mereka. Sesiapa pun akan rasa sangat selesa kalau nama mereka dipanggil dengan sopan berbanding menggunakan ‘I’ atau ‘you’ saja. Bayangkan jika petugas kaunter berkata begini: ‘You hendak berjumpa dengan siapa?’ Mesti di dalam hati seperti hendak marah!

Budaya kerja cemerlang adalah sebahagian daripada kesempurnaan kerja kerana kejayaan sering dikaitkan dengan kesempurnaan. Namun, apabila kita telah dapat capai kejayaan, tiba-tiba ada perkara lain yang lebih besar perlu dicapai.

Di rak buku rumah saya terdapat sebuah buku motivasi yang unik. Penulisnya ialah Andrew Matthews, seorang seniman dan penceramah motivasi. Kaedah ceramahnya sangat menarik kerana beliau memberi motivasi dengan melukis kartun. Tajuk buku ini dalam bahasa Melayu ialah ‘Ikut Hati Anda’ dan telah diulang cetak sebanyak 39 kali!

Lukisan pertama dalam buku Matthews ialah watak dua orang lelaki, seorang sedang duduk seperti bertapa, berjanggut putih dan panjang hingga ke perut. Seorang lelaki lagi sedang duduk bersila, kepala botak dan memakai cermin mata. Pertemuan kedua-dua lelaki ini seperti di dalam sebuah gua dan pada waktu malam kerana Matthews melukis bulan sabit dan empat batang lilin yang sedang menyala. Lelaki kepala botak bertanya: ‘Adakah lagi tujuan hidup selain memiliki Mercedes Sports?’

Ternyata lelaki ini ingin mengetahui apa lagi yang dia boleh capai selain memiliki kereta idamannya itu. Barangkali dia hendak menguji kepintaran lelaki berjanggut putih itu.

‘Tentu sekali. Dapatkan Ferrari’, jawabnya.

Maksudnya ialah setelah berusaha dan berjaya, cabarannya perlu lebih besar, matlamatnya mesti lebih sukar, lebih mahal dan paling penting mesti bekerja dengan lebih kuat. Mereka yang mengejar kereta mewah untuk menyempurnakan hidup tidak ada apa-apa lagi yang hendak difikirkan apabila kunci kereta Ferrari atau Mercedes Sports berada di dalam genggaman. Hidup telah sempurna.


Peter Drucker, pakar dalam bidang pengurusan dan sangat terkenal. Teori dan ideanya tentang pengurusan, bisnes dan kepimpinan sentiasa menjadi debat. Salah satu ideanya dalam pengurusan ialah tanggungjawab pengurusan. Beliau menyatakan tanggungjawab pengurusan ialah bekerja untuk membuat keuntungan dan meningkatkan kekayaan masyarakat. Idea ini dikeluarkan pada tahun 1968 dan dipersetujui oleh ramai orang.

Namun idea ini berubah pada tahun 1994. Pandangannya berubah apabila melihat syarikat-syarikat gergasi Amerika Syarikat jatuh dan muflis satu per satu. Para pekerja hanya mengejar keuntungan yang maksimum dan kesetiaan mereka hanyalah kepada keuntungan atau wang. Tanpa bonus dan wang sebagai ganjaran, mereka akan mencari majikan baru yang dapat menawarkan gaji yang lebih besar.

Jack Welch, bekas pengerusi dan CEO General Electric Amerika Syarikat, turut terikat dengan idea awal Peter Drucker iaitu meletakkan keuntungan sebagai tanda aras kejayaan.

Dalam bukunya, Winning, beliau meletakkan keuntungan sebagai perkara paling utama semasa membentuk misi organisasi. Jadi, sebagai bos di GE, misi syarikat itu dari tahun 1981 hingga 1995 ialah ‘syarikat paling kompetetif di dunia’ dengan berada di kedudukan Nombor 1 dan Nombor 2 dalam setiap bisnes. Tafsiran misi Welch ialah ‘ke arah mana hendak pergi’ justeru beliau percaya keuntungan adalah arah sebenar yang dituju.

Dibandingkan dengan cerita dua orang lelaki di dalam gua dan cita-cita Jack Welch tadi, kedua-duanya tidak ada beza langsung kerana sama ada Ferrari atau keuntungan, ia menjadi matlamat dalam kerja pada hari ini.
Post a Comment